Google est le moteur de recherche le plus populaire, et de très loin. Lorsqu’un de vos clients potentiels y effectue une recherche sur les produits ou les services qui l’intéressent, les entreprises qui répondent au mieux à la recherche selon Google apparaissent sous la forme d’une liste et sont accompagnés des avis clients et de notes sous forme d’étoiles (allant de 1 à 5).
Comme 85% des consommateurs en ligne accordent autant d’importance aux avis clients qu’a une recommandation faite par un ami, il est évident que les avis laissés sur votre Google My Business peuvent grandement influencer le nombre de nouveaux clients en provenance de Google. Mais comment répondre à un avis Google afin de transformer une situation potentiellement dommageable en quelque chose de positif ?
Est il possible de répondre à un avis Google
Fort heureusement, la réponse est oui. Vous pouvez, et il est fortement recommandé de le faire, répondre à un avis depuis votre ordinateur de bureau ou depuis votre portable en vous rendant sur votre compte My Google Business.
Une étude du Harvard Business Review, a démontré que quand une entreprise répond aux avis laissés par les clients, qu’ils soient bons ou mauvais, les avis et les notes laissés au fil du temps finissent par s’améliorer.
Cet étonnant résultat vient du fait qu’un client mécontent sera tente de lire les réponses que vous avez données aux clients précédents avant de laisser un avis négatif. Il choisira alors souvent de communiquer avec vous directement plutôt que de laisser l’avis négatif.
En répondant aux avis en ligne, surtout aux négatifs, vous apprenez aussi de vos erreurs et comment les éviter dans le futur. Ces “leçons” vous aident à améliorer l’expérience de vos clients, ce qui les incite à laisser des avis plus favorables et améliore votre réputation.
Comment répondre à un avis laissé par un client sur Google
- Identifiez vous sur Google My Business en suivant ce lien : https://business.google.com/
- Cliquez sur les 3 barres horizontales situées dans le coin supérieur gauche
- Cliquez sur Avis
- Cliquez sur Répondre en dessous de l’avis pour lequel vous désirez apporter une réponse
Conseil : activez les notifications Google My Business. Ainsi des qu’un de vos clients laisse un avis vous êtes alerté. Vous pouvez ainsi répondre sans perdre de temps.
Comment répondre à un avis négatif
De nombreuses entreprises ou indépendants craignent de répondre aux avis négatifs parce qu’ils ont peur de s’engager dans une confrontation dont ils craignent l’issue. Cette situation anxiogène les pousse faire l’autruche en espérant que l’orage passe le plus vite possible.
- Etudiez l’avis laissé par le client et discutez en avec votre équipe
Il vaut mieux s’accorder un temps de réflexion avant de répondre aux commentaires négatifs. Les clients ont beaucoup de pouvoir en ligne.
Si vous répondez sous le coup de la colère à un avis négatif (aussi malhonnête soit il), vous ne ferez qu’alimenter la inutilement l’envie de revanche de votre client mécontent. Et cela peut avoir des conséquences fâcheuses pour vos affaires.
Donc ne réagissez jamais sous le coup de l’émotion. Répondez seulement quand vous avez bien réfléchi, et n’hésitez pas à laisser passer un jour ou 2 avant d’envoyer la réponse. Le temps aide à calmer les émotions.
- Répondez à l’avis publiquement
N’essayez pas de contacter le client en privé avant de rédiger une réponse publique à l’avis laissé. Vous pouvez par contre envoyer un message privé au client immédiatement après avoir répondu publiquement. Répondre publiquement à un avis négatif montre au client déçu et aux clients potentiels que vous attachez une grande importance à leur satisfaction.
Et cette impression de sérieux que vous donnez en ligne tend à créer la confiance chez vos clients potentiels, ce qui est excellent pour votre entreprise.
- Essayez d’engager une conversation privée avec le client
Votre première réponse à un avis négatif devrait toujours être faite sur Google, en public. Cependant, ce n’est pas toujours l’endroit le plus approprie pour une conversation de service client.
Ce n’est ni une communication en direct ni une conversation seul a seul avec lui. D’autres personnes peuvent ajouter leur commentaire à la discussion, ou compléter les réponses du client insatisfait.
Si vous sentez qu’une solution à un avis négatif risque de prendre du temps, il est préférable d’essayer d’établir une conversation privée avec le client le plus tôt possible, mais toujours après avoir poste la première réponse en public.
Cela ne signifie pas que vous essayez de cacher le problème ou que vous essayez de sauver les apparences. Votre priorité est simplement de résoudre le problème du client le plus rapidement possible en utilisant le canal de communication le plus adéquat.
L’avis Google mis en lumière le problème. Il s’agit maintenant de se servir des meilleurs moyens à votre disposition pour le résoudre.
- Soyez transparent
Aucune entreprise n’est parfaite et au fur et à mesure que le nombre de clients augmente, la probabilité de commettre une erreur et de rendre un client insatisfait est de plus en plus élevée. L’important est la façon dont vous répondez aux problèmes qui surgissent immanquablement. C’est ce qui détermine l’opinion des clients au sujet de votre marque.
Être honnête et transparent est la meilleure attitude possible face à un avis négatif. Les clients savent que vous ne pouvez pas être parfait et qu’une erreur est toujours possible. Mais ils attendent que vous preniez vos responsabilités si un problème survient.
- N’hésitez pas à poser des questions si besoin
Les clients ne sont pas payes pour lisser des avis et certains cherchent plus à laisser une mauvaise note qu’à rédiger une explication de leur problème. Ainsi il arrive souvent de se retrouver face à un avis négatif dont le texte vague et mal rédigé ne vous permet pas de cerner correctement le problème du client.
Afin de pouvoir proposer une solution il vous faut donc poser des questions et obtenir toutes les informations nécessaires de la part du client. Ceci permet d’engager une discussion constructive qui aidera à identifier précisément le problème et a y apporter la meilleure solution possible.
- Compatissez et apportez une solution
Si en guide de réponse au client vous vous contentez d’envoyer une réponse toute faite sans le moindre début de commencement de solution ou sans demander plus de renseignements, vous risquez de renforcer le mécontentement de votre client.
Assurez vous que votre message traduise bien votre volonté d’apporter une solution. Il faut que le client ressente votre compassion et votre désir de réparer la cause de son insatisfaction.
- Signez avec votre nom
Ceci peut sembler inutile mais c’est un détail qui a une grande importance. Cela montre que vous êtes une vraie personne. Et les clients ne sont pas seulement plus ouverts à la discussion quand ils ont affaire à une personne réelle plutôt qu’un service administratif, ils sont aussi plus heureux car cela montre que votre organisation s’investit vraiment dans la recherche d’une solution.
- Demandez une révision de l’avis laissé
Rappelez vous que l’avis laissé par le client n’est que le début d’une conversation. L’idée que le client se fait de votre entreprise n’est pas figée et évolue au fil des échanges avec vous.
Une fois que vous avez envoyé votre première réponse, soyez prêt à avoir une conversation approfondie avec votre client de manière à cerner précisément ce qui a causé sa déception.
Si vous pensez que votre client est satisfait de la réponse et de la solution que vous lui avez proposée, demandez lui si il est d’accord pour mettre à jour son avis.
Rappelez vous que l’avis est toujours accessible au public et que les clients potentiels ne liront peut être pas jusqu’au bout l’éventuel échange public que vous aurez eu avec le client mécontent.
Ils risquent ainsi de ne pas voir que vous avez résolu le problème s’ ils ne lisent pas jusqu’au bout. Il est donc bien préférable que le client mécontent accepte de revoir son avis négatif et le modifie.
Comment répondre à un avis positif
Répondre à un avis positif est bien plus simple que de répondre à un client en colère qui désire crier sur tous les toits son mécontentement à votre sujet. Pourtant la plupart des entreprises ou des indépendants ne s’attachent à répondre aux avis que lorsque leur réputation est en jeu.
C’est une erreur puisque les avis positifs et les réponses que vous leur apportez sont une source de publicité gratuite. Le client qui a laissé un avis positif auquel vous répondez voit que vous lui apportez de l’importance et cela aide grandement à le fidéliser. De plus cela crée du contenu qui accroît votre visibilité sur les moteurs de recherche.
- Répondez rapidement
Si vous recevez un avis positif, ne vous reposez pas sur vos laurier. Sautez sur l’occasion et renforcez le sentiment de satisfaction de votre client en répondant rapidement à leur avis. Cela montre que vous êtes toujours à l’écoute et votre reconnaissance envers le client.
De plus si vous répondez assez rapidement, vous pouvez être en mesure de démarrer une conversation. Cela peut vous permettre d’obtenir encore plus de détails sur les aspects de votre produit ou de votre service qui ont tant plu au client, et ceux qui pourraient être améliorés.
- Adressez vous à votre client par son nom
L’attention des gens est activée lorsqu’ils attendent ou lisent leur nom donc adressez vous toujours à vos clients par leur nom. Cela rend le message bien plus personnel et votre client y sera d’autant plus réceptif. Cela flatte aussi son ego en lui donnant la sensation qu’il a de l’importance à vos yeux.
- Exprimez votre gratitude
Vous ne pouvez pas espérer être apprécié si vous êtes incapable d’apprécier votre client. Exprimer votre gratitude montre que vous ne faites pas seulement attention à ceux qui se plaignent mais également à ceux qui son content de vous. Et ce point est trop souvent négligé.
- Apportez de la valeur ajoutée
Essayez de ne pas vous limiter à un simple merci. Vous avez une excellente occasion de faire la différence avec vos concurrents. Vous pouvez répondre à un avis positif en offrant quelque chose que le client considère comme un cadeau ou une opportunité.
Imaginons que vous receviez un avis positif suite à la vente d’une application. Vous pourriez dans votre réponse offrir au client de tester la nouvelle version de l’application en version beta.
- Encouragez votre client à porter la bonne parole
Les avis positifs représentent une belle opportunité de transformer vos les clients satisfaits en ambassadeurs de votre entreprise. Pour cela, lorsque vous répondez, encouragez vos clients à partager leur avis sur leurs réseaux sociaux, ou sur les pages de réseaux sociaux de votre entreprise. Partager leur expérience avec vos followers est une excellente stratégie pour acquérir de nouveaux clients.
Les avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont toujours une occasion d’apprendre et de se perfectionner. Vous pouvez apprendre autant de choses d’un avis positif que d’un avis négatif. Il est donc important d’enregistrer tous les avis reçus afin de pouvoir en garder une trace. Vous pouvez ainsi avoir une idée précise de vos points forts, de vos points faibles, des progrès réalisés etc.
Les commentaires négatifs font apparaitre les problèmes auxquels vos clients font face et ce qui doit être amélioré. Les avis positifs vous montrent les qualités que vous devez conserver et même développer si possible.
Il est important d’enregistrer tous les avis afin de corriger les problèmes sans perdre en route ce que vos clients aiment.
